no-img
مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی

مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی | مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی


مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی
اطلاعیه های سایت

گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی
pro
مهر ۲۲, ۱۳۹۶
۲۰,۰۰۰ تومان
0 فروش
۲۰,۰۰۰ تومان – خرید

مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی


مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم،ارباب رجوع،رضایت مشتری،منشور اخلاقی

 

توضیحات:

 

فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

تعدادت صفحات: ۷۰ صفحه
منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری

 

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

۱-۲ تعریف تکریم ………………………… ۱۴

۲-۲ اهداف تکریم ………………………… ۱۴

۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) …………….. ۱۵

۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ……………… ۱۵

۵-۲ تعریف رضایت مشتری …………………… ۱۵

۶-۲ مزایای رضایت مشتری ………………….. ۱۶

۷-۲ تعریف مشتری مداری …………………… ۱۷

۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ….. ۱۷

۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ………………. ۱۸

۱۰-۲ مراحل مستند سازی …………………… ۱۸

۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ………………….. ۲۲

۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ……………….. ۲۳

۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ……….. ۲۵

۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی …………….. ۲۹

۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد………….. ۳۰

۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی …………………. ۳۰

۱۷-۲ اصول باز مهندسی ……………………. ۳۱

۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار  32

۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ………………….. ۴۰

۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی …………………. ۴۰

۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱

۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات …………… ۴۲

۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی …………………. ۴۳

۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌………………………………… 44

  1. مطالعات نظری ۴۴
  2. مطالعات تجربی ۴۵

۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ….. ۴۵

۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران …………. ۵۰

 

 

 

فصل دوم :

 

ادبیات و پیشینه‌ی پژوهش

 

۱-۲ تکریم :

تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.

۲-۲ اهداف تکریم:

 1- شفاف و مستند سازی، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات

۲- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم

۳- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

۴- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان

  1. ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان میشوند و برخورد با کارکنان خطاکار
  2. نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی

 

۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری):

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت میکند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند (رضایی نژاد-۱۳۷۸) مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان:

 

جذب مشتری

ارائه خدمات/ جلب رضایت مشتری مشتری

جذب دوباره مشتری

دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری

دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات

دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱)

۵-۲ رضایت مشتری:

رضایت مشتری مستلزم شاد و راضی نگهداشتن او هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. فشارهای رقابتی سازمانها را وادار میکند تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و راهبردهائی را تدوین کنند که به آنها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند (الینگر، داگوتی و پلیر ۱۹۹۹ ص ۱۲۲)

به عقیده کاتلر (۱۹۷۲) رضایت عبارت است از سطحی از حالت احساس یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول / خدمات در رابطه با انتظارهای خود به دست می‎آید بنابراین سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارها.

 clarity

 

 Documentation

 

 Ellinger. Davgherty & Plair

 

 Kotler

 



موضوعات :
ads

دیدگاه ها