no-img
مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشتری مداری | مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی


مبانی نظری,پرسشنامه,پروتکل های روانشناسی,پروپوزال| پژوهشی
اطلاعیه های سایت

گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشتری مداری
pro
شهریور ۲۷, ۱۳۹۶
۲۰,۰۰۰ تومان
5 فروش
۲۰,۰۰۰ تومان – خرید

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشتری مداری


مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشتری مداری

 

توضیحات:

 

فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

تعدادت صفحات: ۳۷ صفحه
منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه

تاریخچه مشتری مداری

تعریف مشتری

انواع مشتریان

انواع مشتریان از نظر میزان رضایت

گروه بندی مشتریان

اهمیت مشتری

 نیاز مشتری

ویژگیهای مدیران مشتری مدار

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار

 شناسائی انتظارات مشتری

 گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان

گام طلایی برای جذب مشتری

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم؟

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟

 انتظارات مشتری

 مدیریت انتظارات مشتری

 نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان

 عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری

راه برای جذب مشتری جدی

درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟

 

 

مقدمه:

امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسائی نموده با توجه به میزان اهمیت آنها را در محصول لحاظ نمود اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است. اندازه گیری رضایت مشتریان ، شناسائی و اولویت بندی فاکتورهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت ارائه میگردد.

 

تاریخچه مشتری مداری :

 

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مشتری مداری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

 

الف( دوره انقلاب صنعتی )تولید دستی تا تولید انبوه( ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه بجای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد )نسبت به تولیدات صنایع دستی( اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید از سوی فورد، افزایش کارآیی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

 

ب( دوره انقلاب کیفیت )تولید انبوه تا بهبود مستمر( این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر

بهبود مستمر فرآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد.

 

ج( دوره انقلاب مشتری )بهبود مستمرتا سفارشی سازی انبوه( در این دوره با توجه به افزایش توقع

مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند. هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به « : ده ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان کرد و گفت امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می خواهند با , » شرط آن که سیاه باشد استفاده از چراغ جادوی خود کامپیوترهای خانگی آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین – – دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر واتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه ترین زمان آن را طبق سفارش ,در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری,او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شدهاست؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند. در سال های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

 

تعریف مشتری:

 

از دیدگاه گاندی ،مشتری، مهمترین شخص در داد و ستد است. مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم .مشتری در کار ما دخالت نمیکند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب میکند به ما لطف میکند و وقتی ما به مشتری لطف میکنیم انجام وظیفه میکنیم ،مشتری در داد و ستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم ، مشتری نیاز خود را به ما میگوید و ما باید نیاز اورا برآورده کنیم، مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیرممکن خواهد بود

 



موضوعات :
ads

دیدگاه ها